Voorheen was het niet verplicht om een telefoonnummer op je webshop te vermelden, zolang je maar snel en effectief bereikbaar was via andere moderne communicatiemiddelen, zoals chat of contactformulieren. Maar door de nieuwe wetgeving, die op 28 mei 2022 in werking is getreden, is dit veranderd en ben je nu verplicht om zowel een telefoonnummer als een e-mailadres op je webwinkel te vermelden.
De nieuwe wetgeving heeft ook betrekking op andere aspecten van online verkopen, waaronder reviews, prijzen en garanties. Het niet naleven van deze wet kan leiden tot boetes, wat je als webshopeigenaar natuurlijk wilt vermijden. Om je op weg te helpen, hebben we alle relevante informatie verzameld in deze blog. Laten we snel beginnen.
Waarom een telefoonnummer op je webshop?
Klanten die vastzitten met een probleem of vraag (over je product/service) willen zo snel mogelijk contact met je kunnen opnemen. Ze willen een snelle en gemakkelijke manier hebben om met je in gesprek te gaan en geholpen te worden. Een telefoonnummer op je webshop biedt deze directe en persoonlijke communicatiemethode. Het is vooral handig bij dringende zaken en zorgt voor transparantie en betrouwbaarheid, omdat klanten dan weten dat ze met een echt persoon kunnen praten.
Het is belangrijk dat webshops het telefoonnummer en e-mailadres op een duidelijke en begrijpelijke manier weergeven, en niet verstoppen onder ‘algemene voorwaarden’ of pas verstrekken na een chatgesprek. Als een klant moeite heeft om de contactgegevens te vinden, betekent dit dus dat de webshop zich niet aan de regels houdt.
Ondanks deze verplichting, ontbreekt er een telefoonnummer bij veel grote webshops. “Twaalf van de honderd grootste webwinkels in Nederland bieden klanten niet de mogelijkheid om via de site rechtstreeks contact te krijgen met de klantenservice”, aldus de NOS. Onder meer de webwinkels Asos, VidaXL, Amazon.nl, HelloFresh, Zara, Greetz en Flink bleken geen nummer op hun site te hebben. Sommige van deze bedrijven hebben alsnog een telefoonnummer toegevoegd, terwijl anderen niet inhoudelijk hebben gereageerd op vragen van de NOS.
Toezicht op webwinkels
De Autoriteit Consument en Markt (ACM) houdt toezicht op webwinkels en controleert of ze zich aan de regels houden. Als zij merken dat een webshop niet voldoet aan de regels, kunnen ze een waarschuwing geven, dreigen met sancties of een boete opleggen. Een klant kan ook zelf naar de rechter stappen als een webshop niet aan de informatieplicht voldoet.
Verplichte vermeldingen op je webshop
De regels voor online verkopen worden steeds strenger en zijn vooral gericht op het beter beschermen van de consument. Fake reviews en gekochte beoordelingen op webshops zijn bijvoorbeeld niet langer toegestaan, zodat de klant zoveel mogelijk eerlijke informatie krijgt over de producten die hij of zij online koopt. Het bewaren van klantgegevens na uitschrijving voor een nieuwsbrief is ook verboden.
Of je nu actief bent in de zakelijke (B2B) of de consumentgerichte (B2C) markt, de verplicht te vermelden gegevens op je webshop zijn onder andere, sinds 28 mei 2022:
- Bedrijfsnaam en vennootschapsvorm
- Telefoonnummer en e-mailadres
- Vestigingsadres
- Inschrijfnummer KvK
- BTW-nummer
- Betalingsmogelijkheden (iDeal, PayPal, creditcard)
- Totaalprijs, inclusief BTW, verzendkosten en overige kosten
- Levertijd van 30 dagen
- 14 dagen bedenktijd
Indien de klant het product heeft geretourneerd, dien je binnen 14 dagen het volledige aankoopbedrag (inclusief verzendkosten) terug te betalen. Verder is het verplicht om een bevestiging van de koopovereenkomst op te sturen naar de klant.
Tover de nieuwe verplichting om in een verkoopkans
Een goede en gemakkelijk bereikbare aftersales (of klantenservice) is niet alleen een wettelijke verplichting, het is ook gewoon slim vanuit marketingperspectief. Met andere woorden, het is erg moeilijk om het vertrouwen van (potentiële) klanten te winnen, terwijl het weer verliezen ervan in een instant gebeurt. Eén slechte ervaring is vaak al genoeg voor de klant om geen zaken meer te doen met het bedrijf en zijn negativiteit te uiten op social media. Alle investeringen die je als webshop dan hebt gedaan in het opbouwen van je reputatie, gaan zo weer verloren.
Door goed bereikbaar te zijn, win je het vertrouwen van je klanten, kun je snel inspelen op hun frustraties en voorkom je klantverlies. Hieronder hebben we een aantal tips voor je op een rijtje gezet om ervoor te zorgen dat jouw klanten tevreden en loyaal worden aan je bedrijf. Voor het langetermijnsucces van je onderneming is het essentieel dat je deze tips goed doorneemt en in de praktijk toepast.
Maak de contactgegevens gemakkelijk vindbaar
Plaats het telefoonnummer en e-mailadres op belangrijke plekken op je website, zoals de contactpagina, de header en de footer. Zorg ervoor dat ze direct zichtbaar zijn, zodat klanten ze niet hoeven te zoeken.
Gebruik een vast nummer in plaats van je eigen 06-nummer
Dit helpt je met het scheiden van werk en privé. Bovendien wordt een vast nummer op een webwinkel vaak geassocieerd met een groter bedrijf (met een vaste locatie) wat bijdraagt aan het vertrouwen van klanten.
Wees beschikbaar en responsief
Zorg ervoor dat je telefoonnummer en e-mailadres actief en up-to-date zijn. Reageer tijdig op inkomende telefoontjes en e-mails om de klantverwachtingen te overtreffen.
Wees transparant over de openingstijden
Als je bepaalde openingstijden hanteert waarop klanten je kunnen bereiken, vermeld deze dan duidelijk op je webshop. Dit voorkomt teleurstellingen en geeft klanten een idee van wanneer ze een reactie kunnen verwachten.
Bied ondersteunende communicatiekanalen aan
Naast het vermelden van het telefoonnummer en e-mailadres, geef ook duidelijk aan welke communicatiekanalen klanten kunnen gebruiken om contact met je op te nemen, zoals live chat, social media en WhatsApp. Dit kan bijvoorbeeld in de vorm van pictogrammen of symbolen zijn, die direct herkenbaar zijn voor je klanten.
Zorg altijd voor een klantgerichte benadering
Train je klantenservicemedewerkers om vriendelijk, behulpzaam en professioneel te zijn bij het beantwoorden van telefoontjes en e-mails. Zorg voor een goede klantenservice-ervaring die de verwachtingen van de klant overtreft. Vermijd jargon en technische termen waar mogelijk, zodat klanten zich begrepen voelen en gemakkelijk kunnen communiceren.
Evalueer periodiek
Controleer regelmatig of de vermelde contactgegevens op je webshop nog steeds correct zijn en of de communicatiekanalen effectief zijn in het bedienen van de klanten. Pas indien nodig je benadering aan om aan de veranderende behoeften van je klanten te voldoen.
Stuur automatische bevestigingen
Stuur automatische bevestigings-mails of sms’jes naar klanten zodra ze contact hebben opgenomen via het vermelde telefoonnummer of e-mailadres. Hiermee geef je klanten de zekerheid dat hun bericht goed is ontvangen en dat er snel een reactie zal volgen.
Vraag om feedback
Vraag regelmatig feedback van klanten over hun ervaring met de klantenservice. Gebruik deze feedback om eventuele knelpunten te identificeren en verbeteringen door te voeren, zodat je de kwaliteit van de klantenservice continu kunt verbeteren.
Onderscheid jezelf: Versterk je klantenservice
Het vermelden van je telefoonnummer en e-mailadres op je website is een onderdeel van je klantenservice. Hiermee geef je je klanten de mogelijkheid om snel en makkelijk contact met je op te nemen. Het is een kleine maar krachtige toevoeging aan je webshop, waarmee je positieve indruk maakt op je klanten en een sterke relatie met ze opbouwt. Wees beschikbaar, responsief en ready om je klanten te helpen bij elke stap van hun online winkelervaring.
Om als bedrijf succesvol te zijn en je te onderscheiden, is het echter niet voldoende om alleen een telefoonnummer te vermelden op je webshop. Klanten van vandaag verwachten naadloze en uitstekende klantenservice-ervaringen. Het leveren van een buitengewone klantenservice is een must om als bedrijf uit te blinken en een concurrentievoordeel te behalen in de competitieve markt.
Laat iMA Contact je klantenservice verzorgen!
Met 18 jaar ervaring en expertise in ons vakgebied, staan wij garant voor excellentie in klantenservice. Met onze hoogwaardige diensten voorzie je je klanten van de best mogelijke service en toon je aan dat je ze waardeert. #ValueYourContacts, dat is namelijk onze motto. De klant staat altijd centraal in alles wat we doen.
Door middel van persoonlijke interacties, efficiënte oplossingen en een proactieve aanpak, zorgen wij ervoor dat jouw klanten tevreden en loyaal blijven. Klein of groot, onze diensten zijn er voor iedere onderneming. Blijf niet langer achter bij je concurrenten en geef je bedrijf én je klanten die waarde die ze verdienen!
Investeren in klantenservice is investeren in de toekomst van je bedrijf
Get in Touch
Klantenservice uitbesteden? Neem contact met ons op en samen bespreken we de mogelijkheden.
Contact
