Je bedrijf is aan het groeien en je kunt de klantenservice intern niet meer oppakken. Je begint steeds meer telefoontjes te missen en hebt het soms even te druk om je klanten van dienst te zijn. Je klanten verdienen een betere service, maar wat kun je doen? De klantenservice uitbesteden aan een professionele contactcenter natuurlijk!
Een contactcenter handelt jouw klantcontacten af en voert namens jouw bedrijf gesprekken met jouw klanten. Dit bespaart jou niet alleen veel tijd, maar zorgt ook voor flexibiliteit, efficiëntie en een verbeterde bereikbaarheid. Je klanten kunnen dit uiteindelijk alleen maar waarderen. Bovendien kom je bij het uitbesteden goedkoper uit dan zelf doen, omdat je dan niet hoeft te investeren in (het aannemen en opleiden van) personeel, apparatuur en (extra) werkruimte.
Maar hoeveel kost het eigenlijk om je klantenservice uit te besteden aan een externe partij? Welke factoren hebben allemaal invloed op de uiteindelijke prijs? In deze blog gaan we hier dieper op in. Als eerst behandelen we de bepalende factoren, waarna je een kostenindicatie krijgt.
Soorten klantenservice die je kunt uitbesteden
Als eerst is het belangrijk om te bepalen of je de klantenservice volledig wilt uitbesteden of gedeeltelijk. De meeste bedrijven kiezen voor een volledige uitbesteding, maar het is ook mogelijk om slechts bepaalde functies uit te besteden. Hieronder vind je een overzicht van deze functies, die onderling weer te verdelen zijn.
Inbound telefonie
Inbound staat voor inkomend telefonie. Klanten die vastzitten met een probleem of vraag (over jouw product) verwachten jou zo snel mogelijk te kunnen bereiken en willen geholpen worden. Het efficiënt beantwoorden van inkomend telefonie is de primaire taak van de meeste klantenservice dienstverleningen die streven naar een betere klantervaring. De vraag hierbij is: wil je alleen je antwoordservice uitbesteden, je klantretentie of de algemene klantenservice?
Outbound telefonie
Outbound staat voor uitgaand telefonie. Hierin maken we onderscheid tussen cold calling en warm calling. Cold calling is het spontaan bellen van klanten die nog geen relatie met jou hebben gehad. Bij warm calling daarentegen, verdiep je je vantevoren in de persoon (of het bedrijf) die je wilt bellen.
Als ondernemer wil je zoveel mogelijk klanten bereiken, maar bellen naar klanten en partners kan een hele dagtaak zijn. Contactcenters beschikken over de nodige kennis en ervaring om klanten proactief te benaderen en efficiënte campagnes uit te voeren. Kies jij voor de uitbesteding van je B2B Telemarketing, B2C Telemarketing, agendaplanning of een combinatie?
Online Services
Bij online services worden klanten bediend via online platformen zoals social media, e-mail, live chat en whatsapp. Steeds meer mensen zijn online actief. Daarom wil je je klanten graag van dienst zijn op het door hen gewenste kanaal. Op welke platformen zijn jouw klanten het meest actief?
Het bieden van online services is vaak goedkoper dan een telefonische ondersteuning, maar telefonisch klantcontact is en blijft cruciaal in het leveren van goede service.
Weet jij niet of twijfel je nog welke functies je het beste kunt uitbesteden? iMA Contact voorziet je graag van een vrijblijvend advies! Wij bieden zowel inbound, outbound als online services en op basis van jouw behoeften maken we samen de juiste keuze.
Klantenservice uitbesteden aan robots of échte mensen?
Steeds meer bedrijven maken gebruik van nieuwe technologieën, omdat ze hun klantenservice willen verbeteren en niet willen achterblijven op de concurrentie. Zogenaamde chatbots ( geautomatiseerde gesprekspartners op een website of social media platform) worden de laatste tijd gezien als vervanger voor échte mensen. Dit heeft te maken met het feit dat zo’n bot 24/7 online is en een groot aantal berichten tegelijkertijd kan afhandelen, zelfs tijdens piekperiodes.
Echte mensen daarentegen, zorgen voor een persoonlijke interactie met de klant; daar waar erg behoefte aan is. Klanten willen gehoord worden, begrepen worden en hun emoties kunnen tonen. Klantenservice medewerkers geven hier de gelegenheid voor. Het nadeel hierbij is wel de hogere uitbetaling ten opzichte van een chatbot.
Beide opties komen met hun eigen voor- en nadelen. De beslissing om de klantenservice uit te besteden aan robots of echte mensen hangt af van de behoeften en doelen van je bedrijf. Chatbots bieden kostenbesparingen en schaalbaarheid, terwijl menselijke klantenservice een meer persoonlijke en empathische klantervaring kan bieden.
Voor optimale kwaliteit is het verstandig om je klantenservice uit te besteden aan een combinatie van beide opties: het beantwoorden van eenvoudige en meest gestelde vragen laat je over aan een chatbot, terwijl je een ingewikkelde vraag automatisch door laat sturen naar het personeel. Zo biedt je snelle en efficiënte klantenservice met behoud van menselijke touch.
Geografische locatie van het contactcenter
In verband met inkomens- en koersverschillen in verschillende landen, kan het in sommige gevallen verstandig zijn om je klantenservice uit te besteden aan een contactcenter in het buitenland. Nederlands(talig)e contactcenters vind je tegenwoordig niet alleen in Nederland, maar ook in Portugal, Marokko, Griekenland, Turkije en zelfs Suriname. Voor dit soort banen liggen de salarissen in deze landen tussen de 800 euro en 1200 euro. Dat is veel minder dan het Nederlands minimum van 1934,40 euro (bruto) per maand. Een buitenlandse contactcenter kan jou kostenbesparingen tot wel 50% opleveren ten opzichte van een lokale contactcenter. Naast de lage lonen, is de wetgeving in de genoemde landen vaak flexibeler en is dit soort service makkelijker op te zetten. Al deze aspecten maken buitenlandse contactcenters erg aantrekkelijk voor het uitbesteden van de klantenservice. Hou er wel rekening mee dat een contactcenter in het buitenland minimaal dezelfde kwaliteit moet kunnen leveren. Je wilt bijvoorbeeld niet dat de medewerkers een sterk accent hebben, anders kunnen ze moeilijk verstaanbaar zijn aan de telefoon. Verder is het verstandig om (vóórdat je je klantenservice echt uitbesteed) zo’n contactcenter te vragen om referenties, ervaringen en een klantenportfolio.Indicatie van de kosten
Ben je er nog? Goed, je hebt het volgehouden! (Of stiekem geskipt) In ieder geval, we hebben de factoren behandeld en nu komen we terug op de hoofdvraag van deze blog: hoeveel kost het om je klantenservice uit te besteden?
De totale kosten van de uitbesteding zijn onder te verdelen in eenmalige en terugkerende kosten. Onder de eenmalige kosten vallen de kosten voor het opstarten van de diensten. Dit verschilt per project en hangt af van de voorkeuren van de opdrachtgever en de tijdsduur van het opzetten. Voor een buitenlandse contactcenter kun je uitgaan van een bedrag van maximaal 1.000 euro. Bij een lokale contactcenter kun je vele malen duurder uitkomen in verband met de hogere arbeidskosten.
Sommige contactcenters hanteren echter abonnementskosten waar je dan maandelijks een bedrag voor betaald (en dus 0 euro aan opstartkosten). Hier zit je dan wel vast aan een bepaald aantal (telefoon)gesprekken, e-mails en chats per maand.
Wat betreft de terugkerende kosten, kun je denken aan de uitbetaling van de medewerkers. Het gemiddelde basissalaris van een klantenservice medewerker in Nederland is ongeveer 2.300 euro per maand. Als je ook nog eens een klantenservice manager nodig hebt voor het leiden van je personeel, betaal je daar ongeveer 3.300 euro per maand voor. Daarentegen zal een medewerker in het buitenland jou maar liefst (ongeveer) 1.000 euro per maand kosten.
Wil je ook nog een chatbot inschakelen? Dan zal dit je ongeveer 150 tot 200 euro per maand kosten (exclusief de kosten voor het programmeren ervan).
Goede klantenservice hoeft niet duur te zijn
Klantenservice uitbesteden bij iMA Contact
iMA Contact is een internationaal contactcenter met vestigingen in zowel Turkije als Nederland. Door de jaren heen mochten wij meerdere gerenommeerde ondernemingen ondersteunen bij hun verschillende klantcontact cases. Hierdoor beschikken we over de nodige kennis en ervaring om ook jou van dienst te zijn.
Met meer dan 100 goed opgeleide en gemotiveerde medewerkers (die vloeiend Nederlands/Vlaams, Frans, Engels, Duits en Turks spreken) bieden wij zowel inbound, outbound als online services. De kwaliteit van het klantcontact staat hierbij voorop; daar selecteren we ook onze medewerkers op.
Ondanks dat wij een buitenlandse contactcenter zijn, hebben onze medewerkers geen accent, hebben ze de lidwoorden (de, het) goed onder de knie en spreken ze de taal erg vloeiend. Wij geven jou de gelegenheid om kennis te maken met onze medewerkers. Want wij zijn jouw collega’s op afstand!
Kosten
Wij zijn transparant in de kosten. Bij onze inbound services hanteren wij een bedrag per uur. Bij outbound betaal je alleen per sale/verkoop. En bij onze online services betaal je slechts een bedrag per e-mail/chat.
Aanmelden
Heel simpel; jij meldt je aan door je gegevens in te vullen, wij nemen contact met je op voor een kennismaking en als we in overeenstemming zijn, laat jij alles over aan ons. Het opstarten van de diensten, IT werkzaamheden, doorschakeling van je telefoon, het leiden van personeel etc.; alles wordt door ons geregeld. Met ons geef je jouw klanten de waarde die ze verdienen en geniet je van optimale klantenservice.
Proefperiode
Het uitbesteden van de klantenservice kan een moeilijke beslissing zijn. Daarom geven wij jou de gelegenheid om onze diensten uit te proberen. Deze proeftijd bedraagt 1 tot 3 maanden. Tevreden? Dan werken we graag door!
Vrijblijvend advies?
Heb je na het lezen van deze blog nog twijfels en wil je een professioneel en vrijblijvend advies? Neem gerust contact met ons op.
Of je nou een vrij nieuw bedrijf bent of een groeiende onderneming met problemen in de huidige interne klantenservice, iMA Contact is bereid om je te helpen en ontzorgt graag al jouw klantcontacten. Samen komen we altijd tot een oplossing.
Get in Touch
Klantenservice uitbesteden? Neem contact met ons op en samen bespreken we de mogelijkheden.
Contact
