De macht van bedrijven is verschoven naar klanten. Met de razendsnelle ontwikkeling van technologie hebben klanten nu namelijk talloze opties; één negatieve ervaring is vaak al voldoende om over te stappen naar de concurrent. Om dit tegen te gaan, moeten bedrijven zich meer richten op het begrijpen en vervullen van de verwachtingen van hun klanten.
Oracle, een softwarebedrijf, heeft onderzoek gedaan naar de kwaliteit van klantenservice bij bedrijven. De bevindingen van dit onderzoek geven inzicht in hoe klanten de huidige klantenservice ervaren.
Het blijkt dat bedrijven nog veel ruimte hebben voor verbetering van hun klantenservice. Maar gelukkig kun je als bedrijf deze verbeteringen doorvoeren en daarmee voordelen behalen zoals klantloyaliteit, positieve mond-tot-mondreclame en toename in verkoopresultaten. Volgens Oracle kun je dit bereiken door je klantenservice strategie te baseren op drie fundamentele principes: snelheid, gemak en vriendelijkheid. In deze blog gaan we dieper in op deze principes.
Voldoe aan de klantverwachtingen en verhoog je omzet
Snelle klantenservice
Hoewel er de afgelopen jaren veel veranderingen zijn geweest in de manier waarop we winkelen, zoals de opkomst van online winkels, blijven klanten hoge verwachtingen hebben. Een van de belangrijkste verwachtingen die klanten hebben, is een snelle reactietijd. Klanten willen niet lang wachten op een antwoord of oplossing voor hun probleem.
56% van de klanten zegt dat bedrijven traag zijn in het oplossen van problemen en 58% geeft aan dat bedrijven helemaal niet bereikbaar zijn per telefoon of e-mail, volgens Oracle.
Een snelle reactietijd maakt het verschil tussen een tevreden en een ontevreden klant. Als er sprake is van een langzame, vertraagde reactie, kan dit ertoe leiden dat de klant zijn ontevredenheid deelt met vrienden, zijn mening deelt op social media of een negatieve beoordeling achterlaat op verschillende platformen zoals Google. En dat wil je natuurlijk niet.
Om klanten snel te helpen met veelvoorkomende vragen, kun je ook gebruikmaken van geautomatiseerde systemen. Dit kan de wachttijden voor klanten verminderen en klantenservice medewerkers ontlasten. Routinetaken zoals het verstrekken van accountinformatie, het bijwerken van contactgegevens en het afhandelen van retouren worden dan geautomatiseerd.
Het is dus belangrijk om klantverzoeken snel te beantwoorden, ongeacht of deze binnenkomen via e-mail, telefoon of chat. Als bedrijf moet je in staat zijn om (met voldoende personeel) de vraag naar klantenservice aan te kunnen en indien nodig ook buiten kantooruren beschikbaar te zijn.
Makkelijke klantenservice
Naast een snelle reactietijd verwachten klanten ook dat de klantenservice makkelijk te gebruiken is. Dit betekent dat het proces om contact op te nemen met de klantenservice niet ingewikkeld moet zijn. Klanten willen niet veel tijd besteden aan het vinden van informatie of het zoeken naar de juiste contactpersoon.
Een van de manieren om makkelijke klantenservice te bieden is door personalisatie; het aanwezig zijn op meerdere servicekanalen. De klassieke kanalen e-mail en telefoon zijn hierbij belangrijk, maar óók social media en bijvoorbeeld chat tellen mee. Klanten geven namelijk aan dat ze via dezelfde kanalen contact willen opnemen die ze gebruiken om met vrienden en familie te praten.
Als bedrijf wil je het liefst bereikbaar zijn via het volgende:
- Telefoon: vermeld een (vaste of mobiele) telefoonnummer op je website en/of visitekaartje
- E-mail: vermeld een algemene e-mailadres en/of specifieke e-mailadressen voor verschillende afdelingen
- Social media: wees actief op WhatsApp, Facebook, Instagram, LinkedIn en Twitter
- Live chat: installeer een live chat-functie op je website
Door gepersonaliseerde klantenservice te bieden, geef je als bedrijf klanten de vrijheid om het servicekanaal te kiezen dat het beste bij hen past en waar ze zich het meest comfortabel bij voelen. Dit geeft klanten de controle over hun eigen ervaring en maakt het mogelijk om deze op hun eigen manier te beheren, aangepast aan hun leefstijl. In de huidige wereld is dit erg belangrijk omdat klanten als een persoon behandeld willen worden, en niet als een zaaknummer.
Nog een manier waarop je als bedrijf de klantenservice makkelijker kan maken, is door een duidelijke en begrijpelijke FAQ-pagina op je website te plaatsen; zelfservice. Zo hebben klanten de mogelijkheid om zelf antwoorden te vinden op veelgestelde vragen, zonder dat ze contact op hoeven te nemen met de klantenservice.
Overal bereikbaar zijn en tegelijkertijd overzicht houden, maar hoe?
In deze tijd is het belangrijk om aanwezig te zijn op zoveel kanalen mogelijk en tegelijkertijd voldoende overzicht te houden om tijdig te reageren op alle klantverzoeken. Ervaar je hier moeite mee? iMA Contact helpt je graag verder. Wij bieden omnichannel ondersteuning en voeren graag natuurlijke gesprekken met jouw klanten, ongeacht het kanaal.
Vriendelijke klantenservice
Last but not least; klanten verwachten dat de klantenservice vriendelijk en behulpzaam is. Ze willen zich gehoord en begrepen voelen, en willen weten dat hun problemen serieus worden genomen. Jammer genoeg toont Oracle aan dat meer dan de helft (51%) van de klanten zegt dat bedrijven afstandelijk zijn in hun communicatie en dat ze zelfs fouten maken bij het spellen of uitspreken van de naam van de klant.
Klantenservice medewerkers moeten worden getraind om goed te luisteren, gerichte vragen te stellen, empathie te tonen en de klant te begrijpen. De eerste indruk die de medewerker maakt, met name de tone of voice en de eerste reactie, heeft al invloed op het vervolg van het gesprek en de houding van de klant. Is de klant op de juiste manier te woord gestaan en het probleem snel verholpen, dan voelt de klant zich gehoord en wordt hij tevreden. Klanten kunnen het alleen maar waarderen als de oplossing op een professionele en vriendelijke manier wordt aangeboden.
Naast empathie willen klanten ook dat de klantenservice deskundig en oplossingsgericht is. Ze willen niet alleen dat hun probleem wordt gehoord, maar willen dat deze ook snel en effectief wordt opgelost. Klantenservice medewerkers moeten daarom beschikken over de nodige eigenschappen, kennis en expertise om klanten te voorzien van een passende oplossing.
57% van de klanten geeft aan dat bedrijven soms niet goed op de hoogte zijn van hun eigen producten en diensten, volgens Oracle. Klanten kunnen dan het gevoel krijgen dat ze meer weten dan de klantenservice medewerker.
Begrijpen wat klanten verwachten is cruciaal
Het is niet makkelijk om klanten tevreden te houden in een continu veranderende wereld. Een goede klantenservice strategie kan echter een belangrijk verschil maken in het behouden en aantrekken van klanten. Door de nadruk te leggen op snelheid, gemak en vriendelijkheid, leg je als bedrijf een stevige basis voor een succesvolle klantenservice.
Als je begrijpt wat klanten van je verwachten, kun je er beter op inspelen en laat je zien dat je actief betrokken bent in de service die je ze biedt. Zo geef je klanten het gevoel dat aan hun behoeften wordt voldaan en dat er voor hen wordt gezorgd, waardoor ze eerder geneigd zijn om loyaal te blijven aan je bedrijf. Bovendien zullen ze het dan aanbevelen aan anderen, waardoor je klantenbestand steeds verder wordt uitgebreid.
Een verbeterde bedrijfsimago, grotere klantenbestand, langdurige en loyale klantrelaties en een verhoging van je omzet; profiteer van al deze voordelen door snelle, makkelijke en vriendelijke klantenservice te bieden. Op de lange termijn, langzaam maar zeker, pluk je daar de vruchten van en behaal je een belangrijke concurrentievoordeel in deze competitieve markt.
Voldoe jij aan de verwachtingen van je klanten?
Wil jij graag aan de verwachtingen van je klanten voldoen, maar ervaar je hier moeite mee? Dan biedt iMA Contact graag de helpende hand die je zoekt!
Met onze jarenlange ervaring hebben wij al vele bedrijven geholpen bij het optimaliseren van hun klantenservice en beschikken daarmee over de expertise om ook jouw klantcontacten over te nemen en zo goed mogelijk af te handelen. Korte reactietijden, gepersonaliseerde ervaringen en vriendelijke medewerkers; met onze eersteklas klantenservice zorg je ervoor dat alle verwachtingen van je klanten worden vervuld!
Overtref de verwachtingen van je klanten!
Get in Touch
Klantenservice uitbesteden? Neem contact met ons op en samen bespreken we de mogelijkheden.
Contact
