Goede communicatie met je klanten is essentieel voor het succes van je bedrijf. Als je snel en efficiënt kunt reageren op vragen, opmerkingen en klachten zorg je namelijk voor tevreden klanten. Om dit te kunnen bereiken, zou je wel de juiste vorm van communicatie moeten kiezen.
Het traditionele callcenter, waarbij klanten telefonisch contact opnemen met een bedrijf, is al lange tijd de meest bekende vorm van communicatie. Maar door de snelle ontwikkelingen van technologie zijn er inmiddels meerdere communicatiekanalen beschikbaar gekomen, zoals chat en social media. Dit heeft geleid tot de opkomst van contactcenters, waarbij meerdere servicekanalen worden gebruikt om klanten te ondersteunen.
Maar wat zijn nu precies de verschillen tussen een callcenter en een contactcenter? En welke voordelen biedt een contactcenter ten opzichte van een traditioneel callcenter? In deze blog gaan we dieper in op deze vragen en helpen we jou om te begrijpen welke optie het beste bij jou past voor het bieden van optimale klantenservice.
Wat is een callcenter?
Een callcenter is een operationele afdeling binnen een organisatie die zich bezighoudt met het afhandelen van telefoongesprekken. Hierbij maken we onderscheid tussen inkomend (inbound) en uitgaand (outbound) telefonie. Bij inkomend telefonie kun je denken aan productondersteuning, facturering, bestellingen en klachtafhandeling. En uitgaand telefonie wordt gebruikt voor verkoop- en marketingdoeleinden. De telefoon (als communicatiemiddel) staat hierbij centraal.
Hoe werkt een callcenter?
Callcenters zijn er om grote hoeveelheden telefoongesprekken optimaal af te handelen. Meestal wordt er gewerkt met software zoals een automatische telefooncentrale of een rapportage- en analyse-software om het proces van klantinteracties te optimaliseren en de prestaties van de werknemers te kunnen volgen.
Functies van een callcenter
Een callcenter kan verschillende functies hebben, afhankelijk van het type callcenter en de behoeften van zijn cliënten. Enkele veelvoorkomende functies zijn: klantvragen en -klachten afhandelen, bestellingen verwerken, service-interactie met klanten beheren, verkoopactiviteiten uitvoeren, technische ondersteuning verlenen, enquêtes uitvoeren en algemene klantenservice bieden.
Voordelen van een callcenter
Een callcenter kan zorgen voor diverse voordelen, zoals een verbeterde klantenservice door efficiëntere communicatie, tijds- en kostenbesparingen door geautomatiseerde processen en flexibiliteit in het behandelen van klantvragen. Het kan ook leiden tot betere verkoopprestaties en hogere klanttevredenheid door snellere en persoonlijkere service. Zo draagt het bij aan de groei van een bedrijf en aan het behoud van tevreden klanten.
Wat is een contactcenter?
Een contactcenter is een meer uitgebreide versie van een callcenter. Het biedt namelijk meer mogelijkheden om klanten te ondersteunen. Denk hierbij aan e-mail, chat, WhatsApp, Facebook Messenger, SMS en video-calls. Door de stijgende klantverwachtingen en de digitalisering willen klanten immers via verschillende communicatiekanalen een bedrijf kunnen contacteren.
Hoe werkt een contactcenter?
Contactcentermedewerkers handelen klantcontacten af via meerdere communicatiekanalen. Tijdens dit proces worden klantinteracties gemonitord en vastgelegd in een CRM systeem, waarmee inzicht wordt verkregen in de klantbehoeften om daar beter op in te spelen.
Functies van een contactcenter
Naast het afhandelen van telefoongesprekken, biedt een contactcenter verschillende functies, waaronder: e-mails beantwoorden, chatten met klanten, social media beheren, rapportages bijhouden & analyseren, verkoopgesprekken voeren, algemene klantenservice bieden en technische ondersteuning verlenen.
Voordelen van een contactcenter
Een contactcenter biedt ondersteuning via meerdere communicatiekanalen. Dit geeft de klanten meer flexibiliteit om contact op te nemen met het bedrijf. De klant bepaalt zelf welk communicatiekanaal wordt gebruikt, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid en een hogere kans op herhaalde aankopen.
Contactcentermedewerkers worden goed opgeleid om deze communicatiekanalen doelmatig te beheren, waardoor de efficiëntie van de klantenservice wordt verbeterd en meer klanten geholpen kunnen worden. Daarnaast maken contactcenters gebruik van geavanceerde technologieën zoals CRM-software, spraakanalyse en chatbots, waardoor ze beter kunnen anticiperen op de klantbehoeften en een efficiëntere ondersteuning kunnen bieden.
Zowel callcenters als contactcenters bieden (in termen van telemarketing) kansen om nieuwe klanten te werven en bestaande klanten te behouden. Met de juiste begeleiding en training kunnen telemarketing agents in beide omgevingen succesvol en effectief hun diensten verlenen. Echter kan het gebruikmaken van meerdere communicatiekanalen resulteren in een betere klantenservice-ervaring voor de klant.
De verschillen in een overzicht
Om een beter beeld te krijgen in de verschillen tussen een callcenter en een contactcenter hebben we een tabel opgesteld, zie hieronder. Zo wordt het makkelijker voor jou om een weloverwogen keuze te maken. Als jouw bedrijf bijvoorbeeld sterk afhankelijk is van online interacties, zoals e-mail en social media, dan is een contactcenter wellicht de betere optie. Echter, als de meeste klantinteracties via de telefoon plaatsvinden, kan een callcenter mogelijk een kosteneffectievere oplossing zijn.
| Callcenter | Contactcenter | |
|---|---|---|
| Contactmethodes | Beperkt tot telefonie | Verwerkt verschillende vormen van communicatie (multichannel) |
| Integratie met andere systemen | Beperkte integratie met (eenvoudige) systemen | Mogelijke integratie met andere systemen voor gepersonaliseerde ervaringen |
| Technologieën | Basis-telefonie en wat basistechnologieën | Geïntegreerde technologiën, zoals CRM en chatbots |
| Gegevensverzameling | Verzamelt klantgegevens alleen via telefoongesprekken | Verzamelt klantgegevens via alle servicekanalen |
| Gegevensanalyse | Traditionele vorm van analyse en rapportages | Geavanceerde analyses en rapportages |
| Werknemersvaardigheden | Klantenservice vaardigheden, zoals geduld en empathie | Aanvullende vaardigheden, zoals schriftelijke en digitale vaardigheden, en multitasking |
| Teamstructuur | Specialisatie van werknemers in één discipline | Multidisciplinaire teams |
| Focus | Efficiëntie van het afhandelen van oproepen | Klanttevredenheid en ervaring |
| Communicatiestijlen | Traditionele vorm van communicatie | Modern vorm van communicatie |
| Generatievoorkeuren | Oudere generatie | Jongere generatie |
| Zelfbediening | Zelfbediening via IVR (Interactive Voice Response) | Extra aandacht aan zelfbediening, denk aan FAQ en online platformen |
| Automatisering | Enkele geautomatiseerde opties, zoals IVR en wachtrijbeheer | Uitgebreidere en efficiëntere opties, zoals ticketroutering en geautomatiseerde workflows |
Klantenservice in de moderne wereld: meer dan alleen een telefoontje
Klanten staan centraal in de huidige wereld. Ze stellen steeds hogere eisen en verwachten meer op het gebied van klantenservice. Hierdoor zijn bedrijven begonnen met het implementeren van nieuwe technologieën en communicatiekanalen om hun klantenservice te verbeteren en concurrerend te blijven.
Moderne klanten verwachten naadloze klantenservice-ervaringen. Bedrijven die alleen per telefoon bereikbaar zijn en niet in staat zijn om meerdere communicatiekanalen te beheren, worden beschouwd als ouderwets. De term “callcenter” roept bij veel klanten ook een beeld op van eeuwig wachten aan de telefoon, eindeloze doorschakelingen en onopgeloste problemen. Daarom gaan steeds meer callcenters voor een uitbreiding in hun diensten en proberen ze een veelzijdige aanpak te bieden.
Het is dus van groot belang dat klantenservice nu toegankelijk is via meerdere communicatiekanalen om klanten het gevoel te geven dat de service speciaal voor hen is. Dit vergroot niet alleen de klanttevredenheid, maar draagt ook bij aan het opbouwen van een positieve reputatie en het stimuleren van herhaalaankopen.
Welke callcenter en contactcenter-functies biedt iMA Contact?
iMA Contact is een toonaangevend internationaal contactcenter dat een breed scala aan zowel callcenter- als contactcenter-functies biedt. Wij helpen bedrijven om hun klantenservice naar een hoger niveau te tillen en hun verkoopprocessen te verbeteren. Dit doen we door middel van moderne klantcontact oplossingen, hieronder vind je een overzicht.
Inbound oplossingen
Wij bieden flexibele en complete inbound telefonie oplossingen en beantwoorden alle klantvragen op een professionele manier. Inkomende telefoongesprekken worden optimaal afgehandeld. Onze goed opgeleide werknemers zijn in staat om een breed scala aan vragen te beantwoorden en problemen van klanten op te lossen. Empathie, vriendelijkheid, oplossingsgerichtheid en efficiëntie van de telefoongesprekken staan hierbij centraal.
Outbound oplossingen
Wij leveren effectieve outbound telefonie oplossingen met marketingdoeleinden. Onze professionele telemarketeers zijn gepassioneerd en resultaatgericht, en worden goed getraind en opgeleid om producten en/of diensten succesvol over te brengen aan (potentiële) klanten. Hiervoor ontwikkelen we effectieve verkoopstrategieën. Daarnaast zorgen we ook voor efficiënte agendaplanningen. We begrijpen immers dat het voor bedrijven belangrijk is om hun tijd effectief te kunnen gebruiken.
Online Services
Wij zorgen voor persoonlijke interacties met klanten via digitale media. Onze e-mail ondersteuning stelt klanten in staat om snel en gemakkelijk contact met ons op te nemen. Ons live chat-team is beschikbaar om klanten te helpen bij het oplossen van problemen in real-time, waardoor een snelle oplossing wordt gegarandeerd. En onze social media managers zorgen ervoor dat klanten op een persoonlijke manier worden behandeld en snel antwoord krijgen op sociale media-kanalen. Klanten krijgen dus gepersonaliseerde diensten wat de klanttevredenheid verhoogt.
Als internationaal contactcenter zijn we er trots op dat we zijn uitgegroeid tot een van de meest betrouwbare en gewaardeerde dienstverleners in onze sector. Onze missie is om klanten maximale waarde te bieden door klantgerichte oplossingen te leveren in een klantgerichte wereld. We begrijpen als geen ander dat klanttevredenheid de sleutel is tot ons succes en werken daarom hard aan het opbouwen van duurzame klantrelaties.
Besteed je klantenservice uit en focus op groei
Het bieden van succesvol klantcontact is een doorlopend proces en vergt veel inzet. Echter, door je klantenservice aan ons uit te besteden, hoef je je hier geen zorgen meer over te maken en kun je je richten op andere belangrijke aspecten van je bedrijf. Onze ervaren werknemers zijn gespecialiseerd in het bieden van hoogwaardige multichannel klantenservice en staan altijd klaar om jouw klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Jouw klanten staan centraal in alles wat we doen!
Laat je klantenservice over aan ons en behaal de best mogelijke resultaten. Met onze klantgerichte aanpak zullen jouw klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen. Neem vandaag nog contact met ons op om meer te weten te komen hoe wij jouw bedrijf kunnen ondersteunen en helpen groeien.
Moderne klanten, moderne oplossingen
Get in Touch
Klantenservice uitbesteden? Neem contact met ons op en samen bespreken we de mogelijkheden.
Contact
