Telemarketing is een vorm van directe marketing waarbij je als bedrijf jouw producten of diensten verkoopt of zakelijke relaties opbouwt via telefonisch klantcontact. Hierin maken we onderscheid tussen twee hoofdtakken: Business-to-Business (B2B) en Business-to-Consumer (B2C) telemarketing.
In deze blog zoomen we in op de verschillen tussen B2B en B2C telemarketing, met nadruk op het opbouwen en onderhouden van effectief klantcontact. Dus, als je twijfelt welke van de twee benaderingen het meest geschikt is voor jouw bedrijf, laten we dan snel beginnen!
Waarom telemarketing?
Telemarketing is een dienst die interesse wekt, waardevolle informatie verstrekt, kansen creëert, klantfeedback stimuleert en afspraken plant via telefonische communicatie. Het is een van de oudste en meest gebruikte methoden om leads te genereren. Ondanks de digitalisering, kan geen enkele tool op dezelfde wijze inspelen op de emoties van de klant als een ervaren telemarketeer dat kan.
Telemarketing zet verkoop om in een adviserend proces dat wordt beschouwd als de meest effectieve aanpak, wat resulteert in een win-winsituatie (voor zowel de klant als het bedrijf). Persoonlijk contact en op maat gemaakte aanbiedingen maken dit de meest efficiënte verkoopstrategie, in tegenstelling tot generieke advertenties die zich richten op een breed publiek.
Hier is een voorbeeld om het duidelijker te maken: Jij bent de eigenaar van een meubelwinkel. Je belt de klant op, en in plaats van dat je hem overspoelt met informatie over je meubels, stel je gerichte vragen om de voorkeuren van de klant te begrijpen: ‘’Welke stijl spreekt je het meest aan? Hou je van modern of klassiek design? Heb je specifieke kleurvoorkeuren?’’ Hierdoor neem je de klant mee in het besluitvormingsproces en kun je precies laten zien wat het beste bij zijn behoeften past.
Voordelen van telemarketing op een rij:
- Persoonlijk contact: Telemarketing biedt de mogelijkheid voor direct persoonlijk contact met potentiële klanten.
- Snelle respons: Het stelt bedrijven in staat om directe feedback en reacties te ontvangen.
- Gepersonaliseerde communicatie: Telemarketing stelt bedrijven in staat om hun boodschap aan te passen aan de specifieke behoeften en interesses van de klant.
- Leadgeneratie: Het is een effectieve manier om leads te genereren en potentiële klanten te identificeren.
- Flexibiliteit: Telemarketing kan snel worden aangepast en afgestemd op veranderende marktomstandigheden en doelgroepen.
- Directe verkoop: Het kan leiden tot directe verkoop en het vergroten van de omzet.
- Marktinzichten: Telemarketing kan waardevolle marktinzichten verschaffen door te luisteren naar de feedback & vragen van potentiële klanten.
- Kostenbesparend: Het kan kosteneffectief zijn in vergelijking met andere vormen van marketing en verkoop.
- Resultaatmeting: De resultaten van telemarketing-campagnes kunnen nauwkeurig worden gemeten en geanalyseerd.
- Klantrelaties: Telemarketing kan bijdragen aan het opbouwen en onderhouden van sterke klantrelaties.
Als telemarketing goed wordt ingezet, zonder opdringerig te zijn, kan het ‘t meest effectieve verkoopkanaal zijn. Maar nu blijft de vraag: kies je voor B2B of B2C?
B2B Telemarketing: Gericht op zakelijk klantcontact
Bij B2B Telemarketing ligt de focus op het actief benaderen van (andere) bedrijven om zakelijke relaties op te bouwen en producten of diensten aan deze bedrijven te verkopen. Deze aanpak omvat het identificeren van potentiële zakelijke partners, het leggen van contacten met besluitvormers binnen deze organisaties en het uitwisselen van informatie over hoe de producten of diensten van het ene bedrijf waarde kunnen toevoegen aan het andere. Dit alles gebeurt via telefonisch klantcontact, waarbij het opbouwen van duurzame zakelijke relaties centraal staat.
Strategieën
- Nauwkeurige doelgroepbepaling: B2B Telemarketing vereist nauwkeurige targeting van besluitvormers binnen bedrijven om effectief klantcontact tot stand te brengen.
- Opbouw van relaties: Klantcontactmedewerkers moeten in staat zijn om waardevolle relaties op te bouwen door middel van persoonlijke en relevante communicatie.
- Kennis & expertise: Telemarketeers moeten diepgaande kennis hebben van de industrie en het bedrijf waarmee ze contact opnemen.
Doelstellingen
- Klantrelatiebeheer: Het opbouwen en onderhouden van duurzame zakelijke relaties met andere bedrijven.
- Leadgeneratie: Het identificeren van gekwalificeerde leads en zakelijke kansen.
- Marktonderzoek: Het verzamelen van waardevolle informatie over klanten en hun behoeften.
Succesfactoren
- Effectieve communicatie: Klantcontact moet effectief en overtuigend zijn om zakelijke relaties te bevorderen.
- Nauwgezette follow-up: Het opvolgen van klantcontact met systematische follow-up om leads om te zetten in zakelijke kansen.
- Kennisdeling: Het delen van relevante kennis en expertise met potentiële klanten om vertrouwen op te bouwen.
B2C Telemarketing: Gericht op consumenten-klantcontact
B2C telemarketing richt zich op het benaderen van individuele consumenten met als doel directe verkopen te genereren en duurzame klantrelaties op te bouwen. Dit omvat het proactief contacteren van consumenten via de telefoon, met als doel hen producten of diensten aan te bieden en potentiële klanten te overtuigen om aankopen te doen.
B2C telemarketing vereist vaak het begrijpen van de behoeften en wensen van individuele consumenten en het aanbieden van oplossingen die aan hun verwachtingen voldoen, via telefonisch klantcontact.
Strategieën
- Massamarketing: B2C Telemarketing kan zich richten op bredere consumentensegmenten, waarbij de nadruk ligt op het opbouwen van snelle en effectieve klantcontacten.
- Emotionele aantrekkingskracht: Het inspelen op de emotionele behoeften en verlangens van individuele consumenten om hen aan te trekken.
- Persoonlijke interactie: Het opbouwen van persoonlijke klantcontacten, zelfs in een massa-marketingomgeving.
Doelstellingen
- Directe verkoop: Het realiseren van directe verkopen aan consumenten door middel van klantcontact.
- Klantrelatiebeheer: Het opbouwen van duurzame klantrelaties die leiden tot herhaalaankopen en bedrijfsloyaliteit.
- Klantenservice: Het bieden van ondersteuning aan bestaande klanten, het afhandelen van vragen en klachten, en het creëren van positieve klantcontacten.
Succesfactoren
- Doordachte scripting: Goed doordachte scripts en verkoopgesprekken om consumenten te boeien en te overtuigen tijdens klantcontact.
- Naleving van wetgeving: Strikte naleving van wet- en regelgeving met betrekking tot telemarketing, inclusief het verkrijgen van voorafgaande toestemming om contact op te nemen.
- Efficiënte dataverzameling: Het verzamelen van klantgegevens en klantcontact-informatie voor gerichte marketing en klantenservice.
Wat is nu beter: Klantcontact via B2B of B2C?
Telemarketing kan zowel uitgaand (medewerker naar potentiële klant) als inkomend (potentiële klant naar het bedrijf) zijn
Of B2B (Business-to-Business) of B2C (Business-to-Consumer) telemarketing beter is, hangt af van de eerder genoemde factoren en de specifieke doelstellingen van jouw bedrijf. Er is niet per se een ‘beter’ of ‘slechter’ in het algemeen, maar eerder wat het meest geschikt is voor een bepaalde situatie.
B2B richt zich op zakelijke klanten, met langere verkoopcycli en focus op relaties. B2C richt zich op individuele consumenten, met kortere cycli en vaak meer transactioneel. Kosten en wettelijke vereisten variëren. Uitgebreid marktonderzoek is essentieel om de juiste keuze te maken, en soms kan een combinatie van beide benaderingen het beste zijn, afhankelijk van jouw markt en doelstellingen.
Wetgeving in Nederland m.b.t. Telemarketing
Op de website van de Rijksoverheid wordt het volgende aangegeven:
‘’Sinds 1 juli 2021 mogen bedrijven consumenten niet langer ongevraagd bellen om producten of diensten aan te bieden. Ook mogen goede doelen niet langer ongevraagd bellen voor een donatie. Dit is het gevolg van een wijziging in de Telecommunicatiewet die consumenten meer bescherming moet bieden.’’
‘’Volgens de regels mogen bedrijven of ideële organisaties (zoals goede doelen) alleen in de volgende gevallen bellen:
- De consument heeft toestemming gegeven.
- De consument is klant van het bedrijf (of is de afgelopen 3 jaar klant geweest).
- De consument is donateur van het goede doel, heeft vrijwilligerswerk gedaan of is bij een bijeenkomst aanwezig geweest.’’
‘’Verder geldt:
- Een bedrijf of goed doel mag mensen niet onder druk zetten om toestemming te geven.
- Het moet duidelijk zijn voor welke producten of diensten de toestemming geldt (en voor hoelang).
- Anoniem bellen mag niet meer. Het telefoonnummer van de organisatie moet zichtbaar zijn.
- Het gebruik van vooraf aangevinkte vakjes is niet toegestaan.
- De consument moet de toestemming makkelijk kunnen intrekken.’’
Bonus: Verschillende stromingen in Telemarketing
Binnen telemarketing zijn er verschillende type werkzaamheden, oftewel stromingen. Hieronder vind je een overzicht:
Upselling: Versterken van klantrelaties
Upselling is gericht op het versterken van relaties met bestaande klanten. Hierbij worden klanten aangemoedigd om extra producten of diensten aan te schaffen die aansluiten bij wat ze al hebben of om te upgraden naar een verbeterde versie van hun huidige product of dienst. Het draait dus om het vergroten van de waarde voor bestaande klanten, eerder dan het aantrekken van nieuwe klanten.
Cross-selling: Aanvullende aanbiedingen na aankoop
Cross-selling concentreert zich op het aanbieden van gerelateerde producten of aanvullende diensten aan klanten die al een aankoop hebben gedaan. Na een voltooide aankoop wordt de klant benaderd voor extra producten of diensten die passen bij hun oorspronkelijke aankoop. Dit is een manier om de klanttevredenheid te vergroten en extra waarde toe te voegen.
Winback/Reactivatie: Herwinnen van vertrouwen
Winback richt zich op klanten die ervoor hebben gekozen een product te retourneren. Het doel is om de redenen achter hun beslissing te begrijpen, eventuele problemen op te lossen en zo het vertrouwen van de klant terug te winnen. Door een leerzame en methodische aanpak wordt er gestreefd naar het herstel van de klantrelatie.
Donateurswerving: Ondersteunen van goede doelen
Bij donateurswerving worden mensen benaderd om een bijdrage te leveren aan goede doelen. Dit kan variëren van financiële steun tot andere vormen van ondersteuning. Het doel is om bewustwording te vergroten en mensen aan te moedigen voor hulp.
Klanttevredenheidsonderzoeken: Luisteren naar de stem van de klant
Klanttevredenheidsonderzoeken zijn een effectieve manier om feedback van klanten te verzamelen en te analyseren. Hierbij wordt ingegaan op de ervaringen van klanten met producten of diensten, waardoor bedrijven inzicht krijgen in sterke punten en verbeterpunten.
Service calls: Verlenen van extra service
In tegenstelling tot de verkoopgerichte aanpak van cross-selling en upselling, zijn service calls gericht op het verlenen van extra service aan klanten. Dit kan het informeren over lopende acties zijn of het peilen van de tevredenheid met het product. Het draait om het opbouwen van een positieve klantbeleving.
Telemarketing liever uitbesteden?
Telemarketing is een waardevol marketinginstrument, mits het juist en effectief wordt toegepast. In de huidige snelle samenleving streven consumenten naar directe oplossingen. Tijd is kostbaar, en een snel en doeltreffend antwoord op hun vragen is essentieel. Door nauwkeurig in te spelen op hun behoeften is het mogelijk om aanzienlijke conversies te behalen via telemarketing. Geen ervaring? Besteed je telemarketingcampagne dan uit aan een externe partij, een contactcenter.
Wij als iMA Contact beschikken over de benodigde kennis, ervaring en expertise voor het opbouwen & onderhouden van duurzame klantrelaties. Onze klantenservice agents spotten saleskansen, luisteren naar klantbehoeften en passen zich naadloos aan aan de tone of voice van jouw bedrijf (#YourToneOfVoice). Onze gesprekken met jouw klanten zijn een perfecte reflectie van jouw bedrijfsimago.
Wij doen aan zowel B2B als B2C Telemarketing, waarbij we nieuwe klanten aantrekken, abonnementen afsluiten en/of kwalitatieve afspraken inplannen met (potentiële) klanten. Jij richt je op de kernactiviteiten van je onderneming, terwijl wij de rest regelen. Of je nu meer omzet wilt of nieuwe klanten, wij staan klaar om jouw ambities te ondersteunen.
Neem vandaag nog contact op en laten we samen ontdekken hoe het effectief gebruik van telemarketing jouw bedrijf naar nieuwe hoogten kan brengen!
Investeer in effectief klantcontact, investeer in groei. Verdubbel je voordelen vandaag nog!
Get in Touch
Klantenservice uitbesteden? Neem contact met ons op en samen bespreken we de mogelijkheden.
Contact
