Waarom is een goede klachtenafhandeling belangrijk?
Een negatief verhaal verspreidt zich tegenwoordig sneller dan ooit
Het maakt niet uit hoe goed je product of dienst is, geen enkel bedrijf is perfect. Fouten zijn onvermijdelijk en klachten van klanten zullen optreden, hoe hard je ook je best doet. Als jij als bedrijf deze klachten persoonlijk opvat en ze niet snel en effectief aanpakt, zullen klanten hun slechte ervaringen delen met anderen, via social media of andere servicekanalen, wat zorgt voor een slechte naam van je bedrijf. En dat wil je natuurlijk niet.
Klanten willen zich gehoord en begrepen voelen wanneer ze een klacht hebben. Door hun klachten serieus te nemen en deze op een adequate manier op te lossen, vergroot je de kans dat ze blijven terugkomen. En dit kan op de lange termijn leiden tot een sterke loyaliteit, omdat je laat zien dat je om je klanten geeft (#ValueYourContacts) en hun tevredenheid serieus neemt.
1. Product gerelateerde klachten
Klanten voelen zich vaak teleurgesteld als een product of dienst niet aan hun verwachtingen voldoet. Deze klachten kunnen variëren van kleine ongemakken tot ernstige defecten die de functionaliteit of veiligheid van het product beïnvloeden. Wanneer zulke klachten optreden, is het gebruikelijk om de klant te vragen het product terug te sturen of een gedetailleerde beschrijving te vragen van wat er mis is gegaan, zodat het probleem adequaat kan worden opgelost.
Voorbeelden van product gerelateerde klachten zijn:
- Een defect of kapotte onderdeel bij ontvangst van het product
- Moeilijkheden bij het installeren of in elkaar zetten van het product
- Ontbrekende accessoires, handleidingen of onderdelen
- Onjuiste werking of functionaliteit van het product na aankoop
- Onvoldoende duurzaamheid of levensduur van het product
- Onverwachte bijwerkingen bij het gebruik van het product
2. Service gerelateerde klachten
Service gerelateerde klachten hebben betrekking op problemen of ontevredenheid met de klantenservice die wordt geleverd door een bedrijf, waaronder lange wachttijden, hoge oplossingstijden, slechte gebruikerservaring etc. Hoewel een goede klantenservice tegenwoordig een onderscheidende factor is, maken veel bedrijven hier niet goed gebruik van.
Voorbeelden van service gerelateerde klachten zijn:
- Langzame respons op hulpverzoeken
- Onbeschoft gedrag van klantenservice medewerkers
- Problemen met de verzending, zoals late leveringen, beschadigde pakketten of verloren zendingen
- Slechte kwaliteit van installatiediensten, zoals ondeskundige installateurs, slordige afwerking of onvolledige installatie
- Gebrek aan follow-up (opvolging) na een eerdere klacht of probleem
- Gebrek aan persoonlijke aandacht of maatwerk, waarbij de klant het gevoel krijgt behandeld te worden als een willekeurig nummer in plaats van een individu met unieke behoeften
3. Klachten die ontstaan door misverstanden
Het laatste wat klanten willen, is een onverwachte rekening.
Klachten die voortkomen uit misverstanden ontstaan wanneer er sprake is van verwarring, misinterpretatie of gebrekkige communicatie tussen een bedrijf en de klant. Deze klachten kunnen ontstaan door verschillende factoren, waaronder onduidelijke instructies, tegenstrijdige informatie of onrealistische verwachtingen.
Voorbeelden van klachten die ontstaan door misverstanden zijn:
- Onjuiste informatie op de website of verstrekt door medewerkers, bijvoorbeeld over product beschikbaarheid of retourbeleid
- Onbegrip over de voorwaarden van een aanbieding of promotie, wat leidt tot teleurstelling wanneer de klant niet krijgt wat hij verwachtte
- Onjuiste interpretatie van instructies voor het gebruik, de installatie of het onderhoud van een product, waardoor schade ontstaat of het product niet naar behoren functioneert
- Gebrek aan duidelijkheid over de kosten van een dienst, waardoor de klant verrast wordt door extra kosten of verborgen toeslagen
- Onvoldoende communicatie over de status van een klacht of probleem, bijvoorbeeld geen updates over de voortgang van een reparatie
Klachten zijn kansen, onthoud dat
Een klant die klaagt, geeft jou een 2e kans om hem/haar alsnog tevreden te stellen
Hoewel het vervelend is om te horen dat een klant niet tevreden is, heeft elke klacht ook positieve aspecten. Wanneer een klant de moeite neemt om een klacht naar voren te brengen, betekent dit vaak dat hij/zij nog steeds betrokken is bij je bedrijf en bereid is om de relatie voort te zetten. In veel gevallen zullen ontevreden klanten zonder hun ongenoegen kenbaar te maken, direct overstappen naar de concurrent. Dit is iets wat je wilt voorkomen.
Door een klachtenregistratiesysteem te gebruiken, krijg je inzicht in eventuele verbeteringen in je product, service of communicatie. Zo weet je waarmee je klanten worden geconfronteerd, en wordt je bewust van problemen die misschien tot dan niet eens bekend waren.
Hoewel relaties met klanten vaak oppervlakkig zijn, biedt het uiten van klachten de mogelijkheid tot een meer persoonlijk contact. Uit deze, in eerste instantie, negatieve aanleiding kan het vertrouwen van de klant toenemen en een hechte relatie groeien. Bij iedere klacht krijg je de kans om een imago op te bouwen als een betrouwbaar bedrijf dat zijn klanten nooit in de steek laat.
Ga zorgvuldig om met klachten van je klanten
Klantklachten zijn waardevolle (en kosteloze) feedback waarmee je je bedrijf kunt verbeteren
Het primaire doel van het omgaan met klachten, is om tevreden klanten te behouden. Je leert je klanten beter begrijpen, hoe ze denken en wat ze van je bedrijf vinden. Een goede klachtenafhandeling versterkt de band met je klanten, waarmee je voorkomt dat ze afhaken en negatieve reclame verspreiden over je bedrijf.
Een effectieve afhandeling van product- en service gerelateerde klachten vereist een combinatie van klantgerichtheid, empathie, snelle en duidelijke communicatie, en oplossingsgerichtheid. Het afhandelen van klachten door misverstanden vereist heldere communicatie, empathie en geduld, en bereidheid om verwarring op te helderen en de klant gerust te stellen. Door actief te luisteren naar de zorgen van de klant en duidelijke uitleg te geven, kunnen misverstanden worden opgelost en kan de klanttevredenheid worden hersteld.
Hoewel je misschien niet álle problemen kunt voorkomen die een klant kan ondervinden met je producten of diensten, kun je negatieve ervaringen wél voorkomen, en daar vervolgens de vruchten van plukken.
Voordelen van een effectieve aanpak van klantklachten
Wanneer je de klachten van je klanten effectief aanpakt, zul je vroeg of laat de volgende voordelen ervaren:
- Een groeiend bedrijf met een sterke klantloyaliteit en een laag klantverloop
- Tevreden klanten keren vaker terug, wat leidt tot meer herhaalaankopen en een hogere, levenslange klantwaarde
- Een positief imago en positieve mond-tot-mondreclame
- Lagere operationele kosten doordat minder tijd en middelen nodig zijn om problemen op te lossen
- Vaker een oplossing tijdens het eerste klantcontact, wat resulteert in minder belasting van de klantenservice
- Waardevolle feedback voor continue verbetering van producten en diensten
- Een sterkere positie in de markt door goede klantenservice
Tips om klantklachten te behandelen
Hieronder vind je een aantal praktische tips om klachten van klanten effectief aan te pakken:
- Geef de klant de ruimte om zijn frustratie volledig te uiten zonder onderbrekingen, zo voorkom je een conflict
- Toon begrip en leef mee met de klant
- Reageer rustig en beleefd, ongeacht de toon van de klant
- Gebruik korte woorden, zoals ‘’hmm, ja, begrijpelijk’’ om te laten merken dat je aandachtig luistert
- Wanneer de klant zijn verhaal heeft gedaan en zijn hart heeft gelucht, vat het verhaal dan kort samen om misverstanden te voorkomen
- Stel vragen om het probleem helder te krijgen, interesse te tonen en om de leiding in het gesprek te nemen
- Laat de klant weten dat je zijn feedback waardeert en dat je bedrijf altijd streeft naar verbetering
- Biedt oprechte excuses aan voor het ongemak dat de klacht heeft veroorzaakt
- Werk zo snel mogelijk aan een oplossing en informeer de klant over de stappen die worden ondernomen
- Sla de klantgegevens en klachten op voor toekomstige referentie
- Neem contact op met de klant nadat het probleem is opgelost om te controleren of zij tevreden zijn met de uitkomst
Hulp nodig met klachtenafhandeling?
Klachtenafhandeling en gesprekken voeren met boze klanten is een lastige en tijdrovende taak. Als bedrijf moet je beschikken over medewerkers met uitstekende communicatie vaardigheden, empathie, geduld en het vermogen om onder druk te kunnen presteren. Daarnaast moet je een duidelijk protocol hebben voor klachtenafhandeling en om regelmatig feedback te verzamelen voor continue verbetering.
Gelukkig hoef je dit niet alles zelf te doen. Door je klantenservice uit te besteden aan iMA Contact, wordt je ontzorgd van al deze ellende en kun je je focussen op de interne activiteiten van je bedrijf. Het is een win-winsituatie voor zowel jou als je klanten, als voor ons.
Bij iMA Contact zien we elke klacht als een kans om te groeien, te leren en te verbeteren. Onze ervaren, goed opgeleide medewerkers zijn bekwaam in het effectief afhandelen van klachten. Zo zorgen we voor een snelle, efficiënte klachtenafhandeling, waardoor de tevredenheid van je klanten toeneemt en klantverloop zoveel mogelijk wordt voorkomen.
Betere klachtenafhandeling, meer loyale klanten; met iMA Contact aan je zijde!
Get in touch
Neem contact met ons op, samen kijken we naar de oplossingen
Klantenservice uitbesteden
