Bedrijven kiezen steeds vaker voor klantenservice outsourcing (uitbesteden). Dit biedt bedrijven de mogelijkheid om zich te concentreren op hun kernactiviteiten, terwijl gespecialiseerde klantcontact professionals zich bezighouden met het afhandelen van klantvragen en -problemen.
Echter, zoals bij elke vorm van outsourcing, zijn er bepaalde do’s en dont’s waar je rekening mee moet houden om te zorgen voor een succesvolle samenwerking. En daar gaan we het in deze blog over hebben: 6 essentiële do’s en dont’s bij outsourcing van je klantenservice aan een contactcenter.
Ben jij een vrij nieuw bedrijf met groeipotentieel of heb je een gevestigde onderneming en kun je de vraag naar klantenservice intern niet meer aan? Dan is deze blog voor jou!
6 Do’s: Altijd doen bij outsourcing van je klantenservice
1. Maak een keuze tussen inshoring & offshoring
Bij outsourcing van je klantenservice, moet je eerst beslissen of je kiest voor inshoring of offshoring. Inshoring betekent dat je de klantenservice binnen je eigen land houdt, terwijl je bij offshoring je klantenservice outsourced aan een contactcenter gevestigd in het buitenland.
Nu vraag je jezelf af: Waarom zou ik kiezen voor offshoring terwijl dit binnenlands ook gewoon geregeld kan worden? Offshoring biedt vaak kostenvoordelen vanwege koersverschillen, zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit. De medewerkers van een offshoring contactcenter zijn bovendien geen mensen die Nederlands of Belgisch als tweede taal hebben geleerd; het zijn juist mensen die hier geboren & opgegroeid zijn en later besloten hebben om terug te keren naar hun vaderland.
Wist je dat grote bedrijven vaak kiezen voor offshoring?
2. Zorg voor kwaliteit
Ongeacht of je kiest voor inshoring of offshoring, kwaliteit moet altijd een prioriteit zijn bij outsourcing van je klantenservice. De service die je klanten ontvangen, moet betrouwbaar, nauwkeurig en vriendelijk zijn. Dit betekent dat de medewerkers die namens jouw bedrijf werken, goed getraind moeten zijn en de nodige kennis moeten hebben om vragen en problemen van klanten adequaat op te lossen.
Kwalitatieve service betekent ook dat klanten snel antwoord krijgen op hun vragen, dat hun problemen effectief worden opgelost en dat ze zich gehoord en gewaardeerd voelen als klant (#ValueYourContacts). Met een topkwaliteit klantenservice verhoog je de klanttevredenheid en bouw je loyaliteit op aan je bedrijf. Klanten zullen eerder terugkomen en positief praten over je bedrijf als ze een goede ervaring hebben gehad met je klantenservice.
3. Investeer in training & ontwikkeling
Wanneer je besluit om je klantenservice te outsourcen, is het cruciaal om te investeren in training en ontwikkeling van het personeel dat de klantenservice uitvoert. Dit betekent dat je ervoor zorgt dat de mensen die namens jouw bedrijf klanten te woord staan, de juiste vaardigheden en kennis hebben om dit op een goede manier te doen, wat we net ook hebben vermeld. Training kan onder meer bestaan uit het leren hoe ze klantvragen moeten beantwoorden, hoe ze problemen moeten oplossen en hoe ze een positieve ervaring voor de klant kunnen creëren.
Door te investeren in training en ontwikkeling, geef je je team de tools die ze nodig hebben om klanten op een professionele en vriendelijke manier te helpen. Dit kan leiden tot meer tevreden klanten, een betere reputatie voor je bedrijf en uiteindelijk meer succes op de lange termijn. Het is een investering die zichzelf kan terugbetalen door middel van loyalere klanten en een sterker imago voor je bedrijf.
Wist je dat we bij iMA Contact onze medewerkers voorzien van alle benodigde training & apparatuur, waardoor jij je hier helemaal geen zorgen over hoeft te maken?
4. Stel duidelijke Service Level Agreements (SLA’S) op
Bij outsourcing van je klantenservice is het belangrijk om duidelijke afspraken te maken, zogenaamde Service Level Agreements (SLA’s). Deze afspraken zijn als een soort contract tussen jou en de partij (contactcenter) waaraan je de klantenservice outsourced.
Een SLA vertelt jou en je outsourcingspartner wat je van elkaar kunt verwachten. Hierin staan zaken als:
- Responstijden: Hoe lang duurt het voordat een klant een reactie kan verwachten nadat hij contact heeft opgenomen?
- Oplostijden: Binnen welke termijn moeten problemen van klanten worden opgelost?
- Kwaliteitsnormen: Welke standaarden moeten worden gehaald voor de klantenservice? Bijvoorbeeld vriendelijkheid, nauwkeurigheid en behulpzaamheid.
- Beschikbaarheid: Wanneer is de klantenservice bereikbaar voor klanten? 24/7, alleen tijdens kantooruren of op specifieke dagen?
5. Monitor en evalueer prestaties continu
Het is belangrijk om voortdurend de prestaties van de klantenservice te bekijken en te beoordelen. Dit betekent dat je regelmatig controleert hoe goed je outsourcingspartner zijn werk doet. Stel je voor dat je een soort ‘rapportkaart’ maakt om te zien hoe goed ze het doen. Dit doe je door bijvoorbeeld te kijken naar hoe snel ze reageren op klantvragen, hoe goed ze klantproblemen oplossen en of klanten tevreden zijn met de antwoorden die ze krijgen.
Als je merkt dat er problemen zijn, kun je er snel iets aan doen. Misschien moeten ze meer training krijgen, of moet je de procedures veranderen. Het idee is dat je altijd probeert om de klantenservice te verbeteren, zodat klanten blij zijn met de hulp die ze krijgen. Want blije klanten = terugkerende klanten.
6. Zorg voor beveiliging van gegevens
Last but not least: Zorg ervoor dat de gegevens van je klanten veilig zijn. Als je de klantenservice outsourced, moeten alle persoonlijke informatie, zoals namen, adressen en telefoonnummers, goed beschermd worden. Dit voorkomt identiteitsdiefstal en schade aan het vertrouwen van je klanten.
Zorg ervoor dat je outsourcingspartner sterke beveiligingsmaatregelen heeft, zoals het gebruik van sterke wachtwoorden en het regelmatig updaten van beveiligingssoftware. Hiermee laat je zien dat je de privacy van je klanten serieus neemt en versterk je het vertrouwen in je bedrijf.
Bij iMA Contact beschikken we over het ISO 27001-Certificaat voor ultieme gegevensprivacy!
6 Dont’s: Nóóit doen bij outsourcing van je klantenservice
1. Overhaaste beslissingen nemen
Bij outsourcing van je klantenservice is het verleidelijk om snel een partner te kiezen en het proces te starten. Echter, overhaaste beslissingen kunnen leiden tot onjuiste keuzes en ongewenste gevolgen op de lange termijn.
Neem de tijd om grondig onderzoek te doen naar potentiële outsourcingpartners. Analyseer hun trackrecord, referenties en capaciteiten om ervoor te zorgen dat ze voldoen aan de behoeften en verwachtingen van jouw bedrijf. Een weloverwogen beslissing zal resulteren in een succesvolle samenwerking en een verbeterde klantenservice-ervaring voor jouw klanten.
Begin kleinschalig en ga het pas vergroten wanneer het goed loopt
2. Micromanagement
Hoewel het belangrijk is om betrokken te blijven bij het outsourcingsproces, probeer micromanagement zoveel mogelijk te vermijden. Micromanagement kan schadelijk zijn voor een gezonde relatie met je outsourcingspartner en kan de efficiëntie van het klantenserviceproces verminderen. Het constant controleren en beheren van elk aspect van de klantenservice kan leiden tot frustratie bij de partner en een gebrek aan vertrouwen.
In plaats daarvan is het belangrijk om vertrouwen te tonen in de expertise van je partner en duidelijke communicatiekanalen te openen voor feedback & rapportage. Dit zal resulteren in een soepele samenwerking en betere resultaten voor je bedrijf.
Overschrijd niet de grenzen van je outsourcingspartner
3. Verborgen kosten
Bij outsourcing van je klantenservice is het cruciaal om alle kosten transparant en duidelijk te maken. Verborgen kosten kunnen een onaangename verrassing vormen en het budget van je bedrijf ernstig beïnvloeden. Zorg ervoor dat je een grondig begrip hebt van alle tarieven, kosten en mogelijke extra’s die kunnen optreden tijdens de samenwerking met je outsourcingspartner. Dit stelt je in staat om realistische budgetten op te stellen en onverwachte financiële tegenslagen te voorkomen.
4. Gebrek aan flexibiliteit
Een gebrek aan flexibiliteit kan een struikelblok vormen in de samenwerking met je outsourcingspartner. De klantenservice-wereld evolueert voortdurend en vereist aanpassingsvermogen en flexibiliteit om succesvol te blijven. Sta open voor veranderingen, nieuwe ideeën en innovaties die kunnen bijdragen aan een betere klantenservice-ervaring. Communiceer regelmatig met je partner en zoek samen naar manieren om te innoveren en te verbeteren.
5. Verwaarlozing van klantfeedback
Klantfeedback is van onschatbare waarde bij het verbeteren van je klantenserviceproces. Het negeren van deze feedback kan leiden tot gemiste kansen voor verbetering en een verslechterde klanttevredenheid.
Luister actief naar de stem van je klanten en neem hun suggesties en opmerkingen serieus. Gebruik deze waardevolle inzichten om aanpassingen door te voeren en je klantenservice continu te verbeteren. Een proactieve benadering van klantfeedback zal resulteren in een betere algehele klantbeleving en een sterker concurrentievoordeel voor je bedrijf.
6. Geen duidelijke communicatielijnen
Het ontbreken van duidelijke communicatielijnen kan leiden tot misverstanden, vertragingen en inefficiënties in het klantenserviceproces. Zorg ervoor dat er heldere en gestructureerde communicatiekanalen worden vastgesteld tussen jouw team en je outsourcing-partner. Definieer de verantwoordelijkheden en verwachtingen met betrekking tot communicatie en houd regelmatig overleg om updates te delen, problemen op te lossen en de voortgang te bespreken.
Wat te doen na het selecteren van de juiste outsourcingspartner?
Je hebt de juiste outsourcingspartner gevonden met behulp van bovenstaande punten. Wat nu? Het (effectief) managen van de samenwerking natuurlijk! Hieronder vind je een paar belangrijke tips.
Openheid tonen in je bedrijfsinformatie
Het delen van relevante bedrijfsinformatie met je outsourcingspartner is van vitaal belang voor het succes van de samenwerking. Door inzicht te geven in je bedrijfsstrategie, doelen en klantbehoeften, kan de partner een beter begrip krijgen van hoe ze het beste kunnen bijdragen. Bijvoorbeeld, het verstrekken van informatie over de specifieke vereisten en verwachtingen van klanten stelt de partner in staat om hun diensten te richten op het leveren van op maat gemaakte oplossingen.
Reguliere vergaderingen plannen
Het plannen van regelmatige vergaderingen is een effectieve manier om de communicatie te onderhouden en de voortgang te bespreken. Deze vergaderingen bieden een platform voor het uitwisselen van ideeën, het delen van feedback en het identificeren van eventuele knelpunten die moeten worden aangepakt. Dit kun je wekelijks of maandelijks doen waarbij zowel interne als externe teamleden samenkomen om te brainstormen over nieuwe strategieën en oplossingen.
Stellen van meetbare doelen
Het stellen van meetbare doelen is essentieel voor het beoordelen van de prestaties van de outsourcingspartner en het stimuleren van voortdurende verbetering. Bijvoorbeeld, het vaststellen van KPI’s zoals responstijden, klanttevredenheidsscores en oplossingspercentages biedt een duidelijke richtlijn voor het meten van de effectiviteit van de dienstverlening.
Proactief omgaan met uitdagingen
Het proactief aanpakken van uitdagingen is een teken van effectief relatiebeheer. In plaats van te wachten tot problemen ontstaan, is het belangrijk om ze direct aan te pakken en samen naar oplossingen te zoeken. Bijvoorbeeld, als er zich een technisch probleem voordoet dat de klantenservice beïnvloedt, moeten beide partijen snel reageren om het probleem op te lossen en de impact op de klanten te minimaliseren.
Bonus: Praktijktest met de outsourcingspartner
Om eventuele twijfels weg te nemen, kun je een korte praktijktest uitvoeren met de geselecteerde outsourcingspartner. Bel deze partner herhaaldelijk op en neem de rol aan van een lastige klant in verschillende scenario’s. Of schakel ‘mystery callers’ in om het niveau van klantenservice te beoordelen en een grondiger inzicht te krijgen in de prestaties van je partner.
Gewenste reacties
- De contactcentermedewerker communiceert helder en professioneel, en identificeert zich als vertegenwoordiger van het bedrijf.
- De medewerker is beleefd en attent, heeft een grondige kennis van de producten en diensten, en probeert op een natuurlijke manier extra diensten aan te bieden tijdens het gesprek.
- Er wordt blijk gegeven van empathie door de medewerker, die de verwachtingen van de klant duidelijk communiceert. Ze beheerst de kunst om van een ontevreden klant een tevreden klant te maken door goed te luisteren en te helpen.
- De medewerker bevestigt gemaakte afspraken ook duidelijk en helder via e-mail. Zowel mondelinge als schriftelijke communicatie gebeurt in vloeiend Nederlands/Belgisch.
Ongewenste reacties
- De medewerker leest duidelijk voor uit een script en vraagt niet om hulp als hij/zij geen antwoord weet op vragen.
- Als je wordt doorverbonden, gebeurt dit zonder een goede overdracht van het eerdere gesprek, waardoor je je hele verhaal opnieuw moet vertellen aan iemand anders.
- Het contactcenter heeft een laag percentage van ‘First Call Resolution’ (FCR), wat betekent dat je vaak wordt doorverbonden naar anderen voor antwoorden. Een hoog FCR-percentage is belangrijk voor een goede klantbeleving.
- Als je na een paar dagen opnieuw belt met een specifiek probleem, merk je dat de medewerker niet op de hoogte is van het eerdere gesprek. Dit duidt op gebrekkige interne communicatie en feedbackmechanismen.
- De medewerker spreekt met een vreemd dialect of een moeilijk te verstaan accent, wat de communicatie bemoeilijkt.
Je klantenservice outsourcen aan iMA Contact
Als bedrijf wil je je klantenservice outsourcen aan een vertrouwd, ervaren contactcenter. Je wilt dat je klanten zo goed mogelijk worden bediend en dat ze zich gewaardeerd voelen met de service die ze ontvangen. En daar komt iMA Contact bij opkijken.
Door de jaren heen hebben wij als iMA Contact vele bedrijven mogen helpen met hun klantenservice, van kleine organisaties tot aan grote internationale ondernemingen. Onze betrouwbaarheid als partner is gebaseerd op onze uitgebreide ervaring & expertise, waarmee we op maat gemaakte oplossingen bieden die aansluiten op de specifieke behoeften van onze opdrachtgevers. Wij zijn vooral gefocust op het opbouwen van duurzame relaties en het toevoegen van waarde (#ValueYourContacts).
Door jouw huidige klantenservice aan ons over te dragen, zullen we jouw klanten uitzonderlijke ervaringen bieden die hun loyaliteit aan je bedrijf zullen versterken. Onze medewerkers worden getraind volgens jouw instructies en zijn bekwaam in de nieuwste klantcontact-technieken & -systemen. Door onze samenwerking wordt jouw klantenservice naar een hoger niveau getild, terwijl jij je volledig kunt focussen op de interne taken van je bedrijf.
Neem vandaag nog contact op om te bespreken wat we voor jouw bedrijf kunnen betekenen!
Echt contact met je klanten, met iMA Contact
Get in Touch
Klantenservice uitbesteden? Neem contact met ons op en samen bespreken we de mogelijkheden.
Contact
